Depuis le 11 mai, la réouverture des caveaux semble s’opérer au-delà des drives mis en place pour palier le confinement et la fermeture des caveaux et magasins. L’incertitude demeure pour les clients mais il est nécessaire de renouer le contact avec les clients (mails, SMS…) en les relançant. De nombreuses questions se posent encore afin de conjuguer accueil convivial et respect des règles de sécurité. Cinq fiches détaillant les "bonnes pratiques" pour accueillir vos clients ont été réalisées au niveau national par "Vin et Société" : soit plus de 50 conseils pratiques.
La première fiche fait le point sur comment « adapter mon domaine pour l’accueil du public ». Les moyens d’y répondre sont nombreux : mise à disposition de produits pour nettoyer, écriture de consignes, matériel à acquérir,… et cela commence surtout pour vous, professionnels, par être « en mesure de montrer l’exemple et de contribuer à votre échelle à la lutte contre le virus ». Ce qui sous-entend bien respecter les consignes d’hygiène. « Rien ne doit être laissé au hasard, vos clients comptent sur vous !».
1) Lavez-vous les mains dès la prise de poste, puis régulièrement (a minima toutes les 30 minutes) avec du savon (durant 30 secondes) ou du gel hydroalcoolique. Pas de poignée de main.
2) Mouchez-vous à l’aide d’un mouchoir à usage unique à jeter dans une poubelle fermée, et lavez-vous les mains ensuite.
3) Nettoyez et désinfectez très régulièrement les sols, les équipements et l’environnement de travail en contact avec le personnel ou les clients, en particulier les poignées, les plans de travail, les caisses, le comptoir, les tables, les crachoirs, les paniers ou les chariots utilisés par les clients pour leurs achats.
4) Afin de limiter les risques de contamination, il est déconseillé de donner aux enfants les jeux ou supports qui leur sont habituellement dédiés. La fermeture des espaces « enfants » sur les lieux œnotouristiques doit être envisagée.
5) Veillez à exposer vos produits (bouteilles, Bib, cartons, produits régionaux, etc.) de façon à éviter une contamination éventuelle par vos clients (toucher, éternuements). Par exemple, à côté de chaque produit de votre gamme, affichez son descriptif de manière visible et lisible par tous, afin que les clients n’aient pas à saisir les bouteilles pour accéder à la contre-étiquette. Évitez le format « livre » que vos clients devraient prendre en main.
6) Si plusieurs collaborateurs sont présents en même temps, et lorsque cela est possible, dédiez une personne à l’encaissement et disposez une personne à l’entrée de la boutique pour permettre un respect des consignes d’hygiène et de distanciation par les clients.
Bonnes pratiques à faire appliquer aux visiteurs
Happés par leur soif de découverte ou leur frénésie d’achats, les clients peuvent oublier les bons gestes à adopter. À vous de jouer pour les leur rappeler gentiment mais sûrement pour le bien de tous ! Ce sera le plus délicat...
7) Faites connaître les bonnes pratiques à vos visiteurs : prévoyez une signalétique explicative à l’extérieur et à l’intérieur de vos bâtiments, afin de faciliter la bonne connaissance des gestes à respecter.
8) Mettez à disposition de vos visiteurs du gel hydroalcoolique ou un point d’eau avec du savon. Incitez-les à se laver les mains en arrivant et en repartant.
9) Laissez ouvertes les portes autant que possible afin de réduire les contacts.
10) En fonction de la taille de votre bâtiment, afin de permettre le respect des distances entre les personnes, ne laissez entrer qu’un certain nombre de clients en même temps. Informez-en les visiteurs à l’extérieur des bâtiments et placez une signalétique indiquant la file d’attente. Si vous accueillez un grand nombre de visiteurs, séparez le flux d’entrée et de sortie du bâtiment et matérialisez cette séparation par une signalétique (surface par personne : 4 m²).
11) Incitez vos clients à respecter une distance d’un mètre entre chaque personne, y compris avec le personnel. Respectez ce principe. Lorsque cela est possible, mettez en place un marquage au sol, notamment à l’approche de la caisse (bande au sol par exemple).
12) Incitez vos clients à ne pas manipuler inutilement les produits ou le mobilier, en les invitant à consulter les informations que vous prendrez soin de leur mettre à disposition (affichettes, …).
13) Informez vos clients de la possibilité de préparer leur commande à distance ou de faire leurs achats en ligne.
Lors de la dégustation
Que vous proposiez des ateliers dégustation à vos visiteurs, ou que vous fassiez déguster votre gamme de vins au caveau, plusieurs précautions sont à prendre.
14) Servez vos clients pour leur éviter d’entrer en contact avec les produits ou le mobilier.
15) Veillez à mettre à disposition un verre par personne. Celui-ci doit être conservé tout au long de l’événement. Invitez les clients à ne pas les déposer sur une table, le risque de les mélanger est trop important.
16) Calculez le nombre de personnes pouvant être présentes en même temps : surface disponible (ne pas prendre en compte la place prise par le mobilier, les bouteilles, le comptoir et l’espace réservé à celui qui accueille) / 4 = nombre de personnes possible en même temps.
17) Prévoyez un espace où déposer son verre en fin de visite, récupérez rapidement les verres et les crachoirs et nettoyez-les.
Visites de caves ou de vignobles
Les visites de caves et les parcours œnotouristiques représentent des défis supplémentaires pour assurer la sécurité du personnel et de vos visiteurs.
18) Favorisez les réservations afin de faire connaître les mesures sanitaires mises en place et d’anticiper la fréquentation des visiteurs. Si vous faites des visites de groupes, étudiez en amont votre parcours de visite : permet-il un respect des distances sanitaires ? Si ce n’est pas le cas, prévoyez un aménagement de votre parcours, ou restreignez le nombre de personnes autorisées par groupe.
19) Si vous devez adapter votre parcours de visite, et notamment les lieux/moments où vous racontez la visite, vous pouvez par exemple prévoir ces moments en extérieur, au début ou à différents moments de la visite, afin d’éviter de le faire dans des espaces fermés restreints.
20) Lors des visites de groupes, pensez à adapter le lieu de rendez-vous : mettez en place une signalétique incitant vos visiteurs à respecter une distance d’au moins un mètre entre eux (cela représente environ la longueur de quatre bouteilles bout à bout). Au besoin, mettez le point de rendez-vous à l’extérieur de vos bâtiments.
21) Le port d’un masque par le guide n’est pas obligatoire (mais conseiller pour montrer l’exemple), dès lors que la distanciation physique (au moins 1 m de chaque côté) peut être respectée. Le guide doit donc particulièrement veiller à respecter les distances sanitaires avec les visiteurs. Si ces conditions ne sont pas réunies, le port d’un masque par le guide, voire par les visiteurs, est recommandé.
22) Aérez et désinfectez régulièrement le parcours de visite.
23) Si vous distribuez de la documentation écrite, évitez de mettre à disposition des supports écrits qui seraient ensuite réutilisés par d’autres visiteurs. Privilégiez les supports à usage unique et mettez des poubelles à disposition.
24) Si vous mettez à disposition du matériel type audioguide ou tablettes, pensez à les désinfecter soigneusement entre chaque client.
25) Si vous organisez des excursions dans le vignoble à bord de véhicules collectifs (jeeps, minibus), il sera probablement nécessaire d’en réviser les modalités. Essayez de ne pas mettre plus d’un visiteur par banquette. Le port du masque est souhaitable. Évitez de faire conduire le véhicule par des personnes différentes dans une même journée, et désinfectez régulièrement le volant et les sièges. Privilégiez de rouler vitres ouvertes.
Encaissement : pas ou peu de contact
Après avoir déployer tant d’efforts, il serait dommage de tout réduire à néant au moment de l’encaissement…
26) Vous pouvez mettre en place des barrières physiques (vitre plexi, film plastique transparent) pour limiter les contacts entre le personnel de caisse et les clients.
27) Privilégiez le paiement sans contact (les plafonds ont été relevés par la plupart des banques).
28) Si vous ne disposez pas d’un terminal permettant le paiement sans contact, nettoyez le terminal après chaque client (lingette désinfectante par exemple).
29) Si vous manipulez des espèces, privilégiez le port de gants, jetables et renouvelables régulièrement, ou lavez-vous les mains avec du gel hydroalcoolique entre chaque client.
30) Demandez à vos clients s’ils ont leur propre sac, et proposez-leur d’y mettre eux-mêmes les produits qu’ils ont achetés.
Bonus) Si vous devez accompagner des clients à leur voiture avec les produits qu’ils ont achetés (personnes âgées, achats volumineux), demandez-leur d’ouvrir eux-mêmes le coffre et évitez de toucher directement les véhicules.
