Espace ou Maison France Service
Au chevet des fractures rurales

Cédric MICHELIN
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Le 12 mars, le préfet de Saône-et-Loire dévoilait la plaque labellisant l’espace ou « Maison », - c’est selon - « France Service » de Saint-Étienne-en-Bresse. Outre les services de la mairie et de La Poste, du personnel qualifié accompagne le public de la commune et des alentours venant faire leurs déclarations ou démarches administratives.

Au chevet des fractures rurales

Retraitée de la chambre d’agriculture de Saône-et-Loire et ex-déléguée MSA, l’ancienne maire de Saint-Étienne-en-Bresse, Marie-Thérèse Perney a eu le nez fin en faisant l’acquisition de l’ancienne salle de bal en face de la mairie pour y aménager cinq logements sociaux au-dessus. Voyant que l’accessibilité de la mairie devenait problématique pour ses administrés, mais aussi pour certains membres de son conseil municipal, la décision est prise de ramener le secrétariat de mairie, un bureau, les archives, la salle de conseil dans cet espace alors nommé MSAP, les Maisons de services au public, en 2006. Alors encore au coin de la rue, La Poste y installera son bureau l’année suivante.

Préserver la proximité

Tous les ingrédients étaient donc réunis pour engager un dossier de « labellisation » par l’État en Maison France Service. Outre des partenaires assurant un bouquet de services minimum, le lieu respecte bien une charte de qualité : critères d’équipement, formation des agents, amplitude des horaires d’ouverture, etc. « Nous sommes heureux d’avoir été labellisés le 1er janvier et je remercie les services de l’État. Cette maison permet de préserver la proximité des services publics en milieu rural, permet de réaliser des démarches numériques plus facilement, réduit l’empreinte carbone en évitant de longs trajets vers les sous-préfectures… », se réjouissait l’actuel maire, Xavier-Guillaume Bardet. Cet espace est en effet "porté" par la commune. Surtout, il remerciait Catherine et Adeline. La première est présente six jours sur sept (24 h par semaine), tous les matins. Elle a été recrutée et formée pour accompagner la cinquantaine de personnes qui viennent chaque semaine, d’ici ou des alentours. Sa gentillesse et sa patience aident à « démarrer des procédures administratives, parfois juste finaliser un dossier ou quelquefois débloquer un dossier un peu particulier » en appelant des "référents" dans les administrations départementales concernées. Il n’est donc pas question ici de formation numérique mais bien de démarches administratives. Un monde complexe et nébuleux pour beaucoup. Le numérique rajoutant une difficulté supplémentaire pour certains. Secrétaire de mairie actuellement, Adeline va également être formée sur toutes ces démarches pour accompagner aussi aux demandes de cartes grises, de permis de conduire, d’allocation logement… en ligne.

19 maisons et de nouveaux services

Le préfet, Julien Charles, les remerciait chaleureusement lui qui « personnellement, croit beaucoup en cette formule qui ramène de la proximité que ce soit en zone rurale comme en zone urbaine d’ailleurs ». Pour l’heure, en Saône-et-Loire, 19 structures sont labellisées : Chauffailles, Melay, Saint-Bonnet-de-Joux, Sennecey-le-Grand, Verdun-sur-le-Doubs, Toulon-sur-Arroux, Matour, Cluny, Issy-l’Évêque, Saint-Germain-du-Bois, Étang-sur-Arroux, Saint-Léger-sur-Dheune, Autun, Le Creusot, Saint-Désert, La Clayette, Cuisery, La Chapelle-de-Guinchay et donc Saint-Étienne-en-Bresse. 21 MSAP étaient en fonctionnement en 2019 dans le Département à titre de comparaison.
Une prochaine campagne de labellisation verra bientôt le jour au 1er avril. Dans ce dispositif des Maisons France Service, on peut retrouver dans les murs - selon les besoins des populations locales - différents partenaires tels que La Poste, la MSA ou la Caisse primaire d’assurance maladie, Pôle Emploi, la Caisse assurance retraite, les Finances publiques et même le ministère de l’Intérieur ou de la Justice. « On enrichit les services progressivement comme demain avec les tribunaux de Mâcon et Chalon pour renforcer le volet juridique », annonçait le préfet.

Analphabétisme numérique

Au national, le gouvernement table sur un maillage de 2.000 Maisons pour que chaque citoyen en trouve une à « 30 minutes maximum de chez soi ». Car si le préfet travaille à ce que « tous les habitants soient égaux devant la loi », il est vrai qu’en milieu rural, la « fracture » avec les services de l’État grandit : de par la distance avec les villes-préfectures, le retrait de certains services publics, le sous-équipement en télécommunication (Internet mobile ou fibre optique) par rapport aux villes, le vieillissement de la population, une densité moins forte et « l’analphabétisme numérique »… 
Accélérant sa mue numérique, l’administration impose de plus en plus de démarches uniquement par Internet. Pour ne laisser personne sur le côté de la route, l’État a bien la volonté de recruter 4.000 conseillers numériques en France « pour rendre les gens autonomes ». Reste que dans la pratique, tout le monde n’a pas un ordinateur, une imprimante, un scanner… ni ne sait ou voudra apprendre à se servir d’Internet. Par exemple, peu savent que l’identifiant officiel France Connect permet de se connecter à ses données sur le site des Impôts comme sur le site Améli, regrettait la députée Cécile Untermaïer. Cette culture numérique devient d’autant plus importante qu'au final, « l’usager reste toujours le responsable de sa déclaration ». Heureusement, les conseillers sur place sont là pour rassurer et vérifier certains points. Chaque agent d’accueil France Service a bénéficié d’une formation conçue selon une logique de cycle de vie : « je déménage », « je pars à la retraite »... Le service public est pensé du point de vue de l’usager donc. Mais nul doute, que l'accélération de la "start-up nation" est brutale pour nombre de personnes qui n'ont pas pris - sans reproche - le virage numérique dès la fin des années 1990.

Exemples de services

Dans chaque "espace" France Services, les agents d’accueil sont par exemple formés pour : donner une information de premier niveau (accompagnement dans les démarches quotidiennes, réponses aux questions) ; mettre à disposition et accompagner l’utilisation d’outils informatiques (création d’une adresse email, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution de dossiers administratifs) ; aider aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d’allocations, demande de documents en ligne) ; résoudre les cas les plus complexes en s’appuyant sur un correspondant au sein des réseaux partenaires, le cas échéant par un appel vidéo avec l’usager.
L’usager peut aussi être orienté vers des formations pour gagner en autonomie, financées grâce au Pass numérique, qui est remis gratuitement au bénéficiaire.