Les Chatbots seront-ils des sommeliers 2.0 ?
Si l’informatique quantique et l’intelligence artificielle promettent de révolutionner l’informatique comme jamais depuis Internet et le Web, les robots conversationnels (Chatbots) envahissent peu à peu la toile numérique. Auchan, Carrefour, Lidl, Leclerc… ont lancé leurs premiers Chatbots dédiés au vin à l’occasion des dernières foires aux vins afin d'améliorer l'expérience des clients. Premier bilan.
Les réseaux sociaux n’en finissent plus d’envahir toutes les sphères contemporaines et de donner des idées dans la vie réelle (IRL). Ces derniers mois, la mode est aux "chatbots", contraction de "tchat" et "robot". En clair, des logiciels sur le web opérants de manière autonome et automatique dans les logiciels de messagerie instantanée (Messenger, Snapchat…), les jeux vidéo, les sites de rencontre… cherchant à simuler la présence d'une personne réelle "face à vous", etc., ou pour automatiser certaines tâches. Avec l'essor de l'intelligence artificielle, les chatbots deviennent plus pertinents, alimentés par le machine learning.
Le vin en tête de gondole
Et la cuvée 2017 a été bonne dans le domaine… viticole ! Auchan, Carrefour, Lidl ou E.Leclerc ont tous lancé un sommelier virtuel. Ces agents conversationnels avaient pour mission de conseiller les clients dans l'achat d'un vin, sur Messenger ou sur un site d'e-commerce. La démarche consiste dans un premier temps à poser des questions simples aux internautes : Quel est votre budget ? Avec quel plat souhaitez-vous le boire ? Êtes-vous plus blanc, rosé ou rouge ? Au bout de plusieurs réponses, l'intelligence artificielle propose une bouteille, accessible en ligne via un lien ou en magasin via une référence. Pour l’heure, l’usage ne touche qu’une poignée de clients. Par exemple, celui de Lidl (Balthus) a conseillé près de 4.800 utilisateurs uniques pour près de 40.000 interactions du 30 août au 20 septembre. Le Chatbots d’Auchan, Pierre référence plus de 1.000 vins. Le robot d'E.Leclerc, appelé Tom, compte lui plusieurs dizaines de milliers de personnes guidées.
La GMS comble son vide
Même si ces démarches manquent encore de recul, les géants de la grande distribution espère combler un vide dans leur rayon : le conseil ! Les clients étant livrés à eux-mêmes et bien souvent perdus devant autant de références en rayon. Les premiers retours des clients sont plutôt bon avec des taux de satisfaction variant entre 60 et 80 %, que ce soit lors d’une utilisation à la maison ou en magasin. Et pourquoi pas après pour d’autres services : après-vente… Surtout, que ces robots collectent aussi beaucoup de données sur les clients au passage. Le tout pour un coût imbattable par rapport à un vrai sommelier... puisque ce dernier travaillera pour toutes les enseignes en même temps, 24h/24, 7j/7, 365j/an.
Le prochain défi pour les vignerons et caves vendant en GMS pourrait donc être celui d’être bien référencé et bien visible dans les rayons mais aussi d’être bien positionné et conseillés par ces chatbots, sommeliers 2.0, grâce à un maximum de données (arômes, accords…) sur les vins.
